医美咨询师离职，客户交接表应该留下什么？

咨询师离职，机构通常先导出一张客户表：姓名、电话、项目、最近联系时间，再分给新的咨询。

这张表能让接手人找到顾客，却不一定能让他接住服务。

一位公开发帖的医美顾客说，得知熟悉的顾问离职时，机构已经换了人。她没有说自己从此无人负责，而是形容自己的脸“顿时像失去 GPS 信号”。人补上了，方向感却没有跟着补上。

一条公开经历不能证明所有顾客都会如此，也不能证明原机构没有交接。它提醒机构检查的是另一个问题：新的人是否知道顾客已经说过什么、机构答应过什么，以及下一次应该由谁回应。

客户名单交的是“谁”，服务记录交的是“接下来做什么”

只交姓名和电话，接手人最容易遇到三种情况：

• 顾客不得不重新解释自己的顾虑、时间安排和恢复情况；
• 顾客提起“上次答应我的事”，新的人既找不到原话，也不知道该由谁核实；
• 术后消息、复诊安排或投诉事项仍发给已经离职的人，机构没有明确的新责任人和回复时间。

这不是要求机构把所有聊天无差别复制给每位新员工。顾客信息，尤其涉及医疗健康的内容，应按明确目的和最小必要范围处理，访问权限也应随岗位变化及时调整。

真正可用的离职交接，至少要让接手人回答五个问题。

1. 顾客现在走到哪一步

初次咨询、已预约、待到院、已面诊、治疗前、恢复期、复诊、投诉或退费处理中，对应的紧急程度完全不同。

离职日不必先把所有人平均分配。已有明确回复时间、正在恢复或复诊、投诉退费中的顾客，应优先确认接手人。

2. 已经确认了什么，还有什么待判断

把事实和判断分开写。

顾客原话、已确认的日期、已完成的项目和医生已经说明的内容，可以如实记录。仍需医生、客服或财务判断的事项，明确写“待某岗位确认”。没有记录就写“未记录”，不要让接手人凭印象补写。

3. 此前答应过什么，证据在哪里

“帮您问一下”“周二前回复”“到店后再核实”，这些话可能只是待办，也可能附带条件。交接时要保留原话、时间、说话人和证据位置，再由有权限的人判断机构应如何继续回应。

记录历史承诺，不等于把离职员工的每句话都认定为机构最终结论；它的作用是避免顾客再次追问时，机构连自己曾经说过什么都找不到。

4. 下一次谁在什么时间联系

“持续跟进”“重点维护”都不是可执行的交接。

至少写清接手责任人、下一次联系日期、需要先向谁核实，以及顾客应该从哪个机构渠道收到回复。这样，顾客的下一条消息不会继续悬在离职员工的私人账号里。

5. 旧权限是否已经收口

服务记录要留在机构，离职人员却不应继续保留无必要的访问权限。

CRM、企业微信、预约系统、共享盘，以及可能涉及病历或医疗健康信息的系统，都应按岗位和实际需要调整访问范围与时限。国家关于电子病历信息使用管理的要求，直接规范的是电子病历，不等于所有咨询聊天都属于病历；但一旦交接触及病历或医疗健康信息，就更不能只靠私人微信转发，也不能在离职后继续开放无必要权限。

一张交接单，先把五个核心字段填满

《咨询师离职顾客服务交接单》建议至少包含：

这张表当前是团队内部原型，不是已经开放下载或验证过效果的产品。试用时不要把顾客姓名、手机号或医疗健康信息放进公开文档；用受控系统中的内部编号关联原始记录。

咨询师离职前，最后一项工作不该只是把通讯录分给下一批人。

更关键的是，让新的人在顾客再次开口之前，知道机构上一次把话说到了哪里。