顾客没按时复诊，“未回访”不能只留四个字

复诊日期过了三天，系统里只剩一条状态：未回访。

下一个接手的人看不出什么：是电话没打通，顾客说下周再约，还是她已经问过一个需要专业回应的问题？把这些不同事实压成四个字，顾客就可能被重复催约，团队也可能错过该交接的人。

未回访不是顾客标签，更不是“低意向”的同义词。它只说明，在原定复诊节点之后，机构还没有形成一条能被下一个人接住的状态记录。

先分清三种信号

尚未有效联系：只留下电话或消息尝试，没有确认顾客是否收到。写“电话未接、消息未回复”，不要写“顾客不想来”。

顾客明确暂缓：顾客说“下月再约”时，留下她的原话、希望联系时间和下一责任人。下次联系别让她重讲一遍。

需要专业回应：顾客谈到身体变化、效果感受或原治疗安排时，运营人员不写医学结论；保留原话，按机构流程转相应人员处理。

复诊未回访信号卡（示例）

国家卫健委公开的质量管理要求强调记录的可追溯。服务跟进表不能代替病历，但至少应让接手人看到已发生的事实。信号卡也不替代病历、医疗告知、知情同意或医生评估。

明天晨会抽三条逾期复诊记录：能否在 30 秒内分清没联系上、明确暂缓、需要专业回应？不能，就先补事实和责任人。