顾客说“效果和我想的不一样”，机构第一通电话怎么接？

电话接起来，顾客说：‘我做完以后，效果和我想的不一样。’很多团队的第一反应是解释。电话挂掉后，后面的人却连问题该交给谁都说不清。

这句话里可能混着身体反应、项目交付与约定、效果预期和服务处置。第一通电话不负责裁定哪一种成立，先把它们分开，才不会让后续回应跑偏。

先留住顾客原话

只写她说了什么、何时说的。不要把它缩成“效果不满意”，更不要写成对顾客的主观判断。接手的人先看见事实，才谈得上回应。

身体反应和安全担忧，按流程转交

顾客提到疼痛、身体反应、治疗安排，或希望专业人员回应时，接线人不把“是不是正常”当作电话里的结论。保留原话和时间，按机构既有临床流程尽快转相应人员。

再核对交付、约定和责任人

记录项目、到院时间、顾客认为哪一点与当时理解不同，以及已有沟通需要核对什么。接着写清谁接手、预计何时回复；“后续跟进”不够。

效果不满意首通电话分流记录（示例）

这张卡是服务记录示例，不替代病历、知情沟通或专业评估。明天抽查三通售后来电：顾客原话有没有保留？接手的人能不能在半分钟内知道该找谁、核对什么、何时回复？