老客项目做少了，先别急着降价：用一张表分清降频、停做和换预算
月度复盘里，团队看到同一个结果：老客项目次数少了、间隔拉长了、消费额也不如以前。最省事的解释是“消费降级”，最顺手的动作是统一发优惠。问题是，这两个动作都可能太早。
公开讨论里能看到几种方向完全不同的选择：有人收入收缩后主动降低频次；有人因为改善感受或被追加多个项目而暂停；有人把高价护肤预算转向医美；也有人砍掉其他消费，却继续保留年度轻医美预算。
它们在一张汇总表里都可能显示成“消费有变化”，但机构接下来该做的事并不一样。
复购下降是结果，不是原因
如果只是降频，顾客可能仍认可原来的目标，只是把间隔从原计划拉长。此时频繁促销未必增加信任，反而可能打乱她自己的节奏。
如果顾客已经暂停，先要知道她停在哪里。她是在等效果说明，还是对被追加项目产生反感？只写成“流失”会丢掉最有用的信息。凡是涉及效果、适应症、风险或治疗安排，咨询和运营应保留顾客原话，交给相应医疗专业人员说明。
如果预算换了方向，“少做”甚至不等于“少花”。有人从护肤转向医美，也有人减少其他消费但保留固定预算。给这类顾客统一降价，解决的可能不是她真正的问题。
先填这 6 项，再讨论优惠
- 原计划周期：上一次形成的计划是什么，不凭记忆补。
- 实际间隔：和计划相比延长了多久。
- 顾客原话：保留原句，不先改写成“嫌贵”“没需求”。
- 信息来源与日期：来自复诊、微信、电话还是当面沟通。
- 是否涉及效果或治疗问题：一旦涉及，标记而不代替专业判断。
- 下一责任人：谁说明、谁回访、什么时候再核验。
一场 20 人复盘，比一次群发更有用
从最近一个月抽 20 位频次或消费额下降的老客。第一轮只做事实分层：待核验、降频、停做、换预算。第二轮再决定谁需要周期提醒、谁需要效果说明、谁需要重新了解预算方向，以及谁根本不该收到优惠。
下载《老客频次变化三分表》，下次复盘会先把原因拆开，再谈价格。